TALLER

TALLER

      

      1.       ¿qué significan las siglas ecrm?

      2.       ¿por qué crees que la ecrm es importante?

3.       ¿si tuvieras un negocio implementarías este tipo de sistema?

4.       Nombre tres beneficios de la ecrm

5.       ¿por qué  es importante la lealtad del cliente?

6.       Nombra las 10 acciones del feedback

7.       ¿en qué consiste el comercio electrónico?



DISTRIBUCION DE VALOR SUPERIOR

Conceptualmente, se puede definir un canal de distribución como el conjunto de intermediarios relacionados entre sí que cubren la distancia entre proveedor y cliente, añadiendo valor a la transacción en términos de lugar, tiempo y posesión. 

Esta visión tradicional encaja perfectamente en el enfoque de 'empuje' que visualiza la distribución como una manera de llevar productos y servicios desde el lugar donde se generan hasta el lugar donde el cliente o usuario final puede adquirirlos. El enfoque se centra en estas actividades pero sin perder de vista aquellas que sirven de 'atracción' de clientes, como la publicidad o la promoción de ventas. La idea básica es que la participación de mercado de una empresa resulta del balance que logre para hacer coincidir clientes y satisfactores en el punto de venta.

EL COMERCIO ELECTRONICO

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse
principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).

   

EL FUTURO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DEPENDERÁ DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Una vez realizada la acción de compra, empieza la verdadera acción. Las devoluciones, los cambios, productos defectuosos, etc.., pondrán a prueba el servicio de atención al cliente de las empresas, y su futuro dependerá mucho de como responda este a las necesidades de sus clientes.

Según Forrester, el 37 por ciento de los consumidores online, utiliza más el servicio de atención al cliente de los comercios online que el de los comercios físicos a causa de su facilidad de uso y su rapidez de respuesta. Estos consumidores también valoran poder utilizar este servicio desde sus casas. El método preferido de los consumidores para resolver sus asuntos de atención al cliente es el correo electrónico, seguido del teléfono.

El 37 por ciento de todos los compradores online (4.8 millones) han utilizado el servicio al cliente por Internet. El 90 por ciento de los compradores online consideran crucial un buen servicio de atención al cliente a la hora de elegir un comercio electrónico.

Los compradores online esperan un servicio de atención en cada paso del proceso de negociación, según Forrester. Un servicio excepcional, como podría esperarse, incrementaría la satisfacción de los compradores, los cuales repetirían sus visitas y recomendarían la web a sus conocidos.

Los 3 componentes más decisivos en un sólido servicio de atención al cliente son: Un buen equipo de personas encargadas de responder de manera correcta todos los correos recibidos. Un sencillo sistema de devoluciones y un fácil seguimiento del estado de los pedidos.

Según BizzRate.com en una encuesta realizada a 9.800 consumidores, el 89 por ciento de los compradores online afirmaban que las políticas de devolución influían en sus decisiones de compra en un comercio electrónico.

Ciertas propiedades de las políticas de devolución pueden actualmente guiar a los consumidores potenciales lejos de nuestra web, según BizRate. Estas incluirían la incapacidad de utilizar tarjeta de crédito (85 por ciento), seguido por un tiempo límite demasiado pequeño para aceptar devoluciones (68 por ciento), o el no poder cambiar un producto por otro (58 por ciento).

EL MODEL DEL CLIENTE DE VALORACION DEL FEEDBACK

10 recursos para generar feedback de los clientes

Actualmente, sólo tienen éxito las empresas que reconocen a tiempo los cambios de los deseos y necesidades de sus clientes. Para que su empresa "no se quede pagando", piense cuántas de estas 10 acciones están captando información de sus clientes en forma eficiente:

1. Personal de contacto: Entrene a los empleados que están en contacto directo con los clientes para que capten las sugerencias y las opiniones que sirvan para mejorar los productos o los servicios. Para que esta acción sea efectiva deben evitarse las generalizaciones: "Está todo bien?". En cambio, la clave está en preguntar a los clientes clave: "Si usted pudiera producir una mejora, qué le gustaría cambiar?".
2. Encuestas a los empleados: Organice reuniones periódicas con los empleados que están en contacto con los clientes y guíelos para que le transmitan la información que obtienen de ellos. Recuerde que si esta recolección de datos no se refleja luego en acciones concretas, sus empleados dejaran de dárselas.
3. Líneas telefónicas in-bound: Los servicios de atención sobre líneas 0800 permiten captar los problemas, individualizar a los clientes afectados y darles soluciones. Pero lo más importante es que permiten establecer patrones de insatisfacción e implementar, proactivamente, mejoras para esos casos.
4. Tarjetas postales pagas: Esta es una forma económica y amplia de obtener información de todo tipo de públicos. Es indispensable responderlas y hacerlo lo antes posible. Caso contrario, la imagen de la empresa en el cliente será aún peor que la que tenía cuando envió el reclamo.
5. Focus groups: Reúna distintos grupos de clientes (entre 5 y 8) cada 90 días, para que opinen sobre los productos actuales y los próximos lanzamientos. Para motivarlos, agasájelos y recompense económicamente su participación.
6. Encuestas por teléfono: Cuando esta acción está bien diseñada, es corta e individualiza el contacto, no sólo permite obtener muy buena información, sino que además genera una imagen positiva en el cliente entrevistado.
7. Encuestas por correo: Con un cuestionario bien diseñado se puede obtener de los clientes información que no darían personalmente. Para incentivarlos, recompense el envío de los datos y asegúrese de que el cuestionario sea simple y corto.
8. Internet: Un sitio en Internet no sólo es una importante herramienta de venta, sino también una vía económica de contacto con los clientes. Para que este medio sea efectivo en la captación de información debe permitir el envío sencillo e inmediato de los mensajes.
9. Buzón de sugerencias: No siempre los nuevos recursos tecnológicos están al alcance de todos los públicos de su empresa. El buzón de sugerencias aún es útil y fácil de administrar. Sólo es indispensable revisarlo diariamente y hacer que no falten formularios para ser completados por los clientes.
10. Cartas de reconocimiento: La correspondencia agradeciendo una compra o los años de fidelidad de un cliente, puede ser un medio efectivo para pedir su opinión sobre los productos o servicios de la compañía.

Dos cuestiones son fundamentales para que el esfuerzo de buscar feedback de los clientes dé resultado: a) determinar el mix adecuado de acciones a desarrollar para abarcar a todos los públicos de cada producto, y b) tener en cuenta los resultados a la hora de tomar decisiones.

FUENTES DE LEALTAD DEL CLIENTE

Primer contacto: La fuente de lealtad del cliente

Con los clientes el ser más elegante, más consciente sobre costos, más producto bien informado y más exigir, mejorando el servicio de atención al cliente se ha convertido en un foco importante dentro de muchos negocios. En la satisfacción del cliente es sin valor; El cliente que la lealtad es inestimable, Jeffrey Gitomer autor afirma la solución verdadera está cambiando de puesto el paradigma lejos del servicio de atención al cliente a la lealtad del cliente. Éste puede ser el primer paso, pero el paso siguiente es cambiar de puesto el foco lejos de clientes leales a los empleados leales.

Reconociendo la significación que el “primer contacto” un cliente tiene está con los empleados. La fundación para una relación leal comienza con el empleado. En venta al por menor y muchas empresas de servicios, los empleados experimentan a una sesión de formación corta generalmente 16 horas o menos. El tiempo es videocintas legales requeridas visión pasadas, terminando papeleo y aprendiendo las políticas de compañía básicas que incluyen de contestar el teléfono a usar la caja registradora. Con todo, muy pocos negocios desarrollan activamente a esos empleados que tengan primer contacto con el cliente. Esto da lugar a los empleados que carecen las habilidades verdaderas que son necesarias desarrollar esas relaciones de largo plazo y contribuyen a la alta tarifa de volumen de ventas experimentada por muchos minoristas.

 

LA ECONOMIA DE LEALTAD DEL CLIENTE

En general la palabra fidelización es la más utilizada en todos estos enfoques. Huete (1997:40) afirma "que si tuviera que elegir una sola pregunta para diagnosticar la salud de un negocio preguntaría el porcentaje de clientes repetidores".

Pero como afirma Huete (1997) la fidelización tiene dos dimensiones, una subjetiva y emocional, y otra observable, medible y objetivable. Sin la dimensión subjetiva la fidelización se convierte en un imposible. Es fundamental vincular emocionalmente a los clientes para conseguirla y obtener en definitiva la repetición en las compras.""

IMPORTANCIA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

Esto no indica la satisfacción del cliente. Eso es lealtad de parte del cliente. La misión de toda compañía debe ser la lealtad, no la satisfacción. Las declaraciones de misión corporativa hablan sobre superar las expectativas del cliente, sobre ser el número uno en el mundo, sobre la generación de valor para los accionistas, pero no dicen nada sobre una palabra que hace que todas estas cosas sucedan: lealtad. La razón por la que las compañías no hacen énfasis en la lealtad es que es mucho más difícil de lograr, y exige tanto una inversión como un compromiso de parte de la alta gerencia para ser inculcada. Realidad: la compañía y sus ejecutivos deben ser leales con sus empleados, con la calidad de su producto y con la excelencia de su servicio. Esto significa que deben invertir y apoyar un imperativo de lealtad. Aquí está el secreto: la lealtad debe darles antes de poderse recibir. Ninguna compañía puede asegurar la lealtad del cliente mientras no haya asegurado la del empleado. Me sorprende que grandes compañías despidan miles de personas a nombre de las utilidades o del valor para los accionistas, y no piensen qué hace esto a la moral interna, ni en el impacto que esto tiene en la reducción del servicio a sus clientes - o incluso en la reducción de la calidad de su producto. La lealtad es tanto una acción como un proceso

QUE ES eCRM?

El acrónimo “eCRM” corresponde a las siglas en inglés de “Electronic Customer Relationship Management” y cuya traducción a nuestro idioma corresponde a “Administración Electrónica de Relaciones con Clientes”. Puede ser definido como un proceso empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de Internet que implica una serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del aumento de su lealtad y satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento de las ventas.

En términos más simples, eCRM permite a las compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos de canales:
¨ Tradicionales: Puntos de Ventas, Call Centers, etc.
¨ Electrónicos: Internet, E-mail, Portales, Tiendas Virtuales, etc.
Es decir, se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.
Naturalmente eCRM significa algo diferente para cada compañía. Algunas lo adoptan a través de la administración de contactos tradicional más el software de automatización de la fuerza de ventas. Otras compañías consideran al eCRM como la extensión natural de sus centrales telefónicas y centros de reclamos. Pero en un sistema ideal, la información histórica, como las preferencias de compra de los clientes, o la información circunstancial como los volúmenes de contratos y compras con clientes, podría originar un sinnúmero de pantallas de datos y acciones. Y finalmente aquellas compañías que cuentan con sistemas corporativos de planeación de recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource Planning) ven al eCRM como una parte natural de la administración asistida por computadora.
Llegar a la implementación de un eCRM no es un proceso fácil, ya que lograr un conocimiento profundo de las actividades del consumidor tiene una finalidad común, optimizar el valor entre la empresa y los principales activos de ésta – es decir los clientes. Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en los procesos de negocio y dentro de la organización, de aplicaciones específicas y de una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de eCRM.

MAS INFORMACION DE eCRM
http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/consultoras/adesis/2002/AdesisNetlife-e-CRM.pdf

BENEFICIO DE eCRM?

Los reales beneficios del eCRM

Debido a su campo de incidencia, las soluciones eCRM brindan importantes ventajas relacionadas al ámbito del área de marketing y comercial.

Teniendo en cuenta la significativa importancia de estos sectores dentro de las operaciones comerciales y sus resultados finales, podemos notar que en definitiva el eCRM reportará beneficios en toda la estructura empresarial.

Entre las ventajas destacables que brinda la implementación del sistema eCRM, cabe mencionar que con su aplicación es posible lograr una visión clara de los clientes, y permitir que toda la información se encuentre centralizada en ellos.

Es decir, que mediante la utilización de las soluciones eCRM es posible administrar los datos referentes a la rentabilidad, las tendencias de compras, el potencial de actuales y futuros clientes, y mantener actualizado el historial de contactos, entre otro tipo de información.

El historial de contactos con los clientes es de suma importancia para la empresa, ya que permite acceder en todo momento al conjunto de comunicaciones que se ha establecido con ellos, incluyendo el correo electrónico, faxes, llamadas telefónicas, y demás, que brindarán un marco de información precisa y confiable.

La automatización del sistema, permite además el ingreso automático de los pedidos que ha recibido cada vendedor, los cuales pueden ser introducidos en cualquier momento y desde cualquier lugar, por intermedio de dispositivos portátiles, con lo que se aprovechan al máximo todas las posibilidades comerciales.

Esto hace posible que la empresa logre obtener un pronóstico acertado de las posibles ventas, con un alto nivel de precisión, de forma rápida y sencilla.

Para conocer más de los beneficios que brinda la implementación correcta de un sistema eCRM en la empresa, con el fin de mejorar las operaciones comerciales, te invitamos a leer la segunda parte de este informe.

Por Graciela Marker para Informática-Hoy