EL COMERCIO ELECTRONICO

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse
principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).

   

EL FUTURO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DEPENDERÁ DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Una vez realizada la acción de compra, empieza la verdadera acción. Las devoluciones, los cambios, productos defectuosos, etc.., pondrán a prueba el servicio de atención al cliente de las empresas, y su futuro dependerá mucho de como responda este a las necesidades de sus clientes.

Según Forrester, el 37 por ciento de los consumidores online, utiliza más el servicio de atención al cliente de los comercios online que el de los comercios físicos a causa de su facilidad de uso y su rapidez de respuesta. Estos consumidores también valoran poder utilizar este servicio desde sus casas. El método preferido de los consumidores para resolver sus asuntos de atención al cliente es el correo electrónico, seguido del teléfono.

El 37 por ciento de todos los compradores online (4.8 millones) han utilizado el servicio al cliente por Internet. El 90 por ciento de los compradores online consideran crucial un buen servicio de atención al cliente a la hora de elegir un comercio electrónico.

Los compradores online esperan un servicio de atención en cada paso del proceso de negociación, según Forrester. Un servicio excepcional, como podría esperarse, incrementaría la satisfacción de los compradores, los cuales repetirían sus visitas y recomendarían la web a sus conocidos.

Los 3 componentes más decisivos en un sólido servicio de atención al cliente son: Un buen equipo de personas encargadas de responder de manera correcta todos los correos recibidos. Un sencillo sistema de devoluciones y un fácil seguimiento del estado de los pedidos.

Según BizzRate.com en una encuesta realizada a 9.800 consumidores, el 89 por ciento de los compradores online afirmaban que las políticas de devolución influían en sus decisiones de compra en un comercio electrónico.

Ciertas propiedades de las políticas de devolución pueden actualmente guiar a los consumidores potenciales lejos de nuestra web, según BizRate. Estas incluirían la incapacidad de utilizar tarjeta de crédito (85 por ciento), seguido por un tiempo límite demasiado pequeño para aceptar devoluciones (68 por ciento), o el no poder cambiar un producto por otro (58 por ciento).