EL MODEL DEL CLIENTE DE VALORACION DEL FEEDBACK

10 recursos para generar feedback de los clientes

Actualmente, sólo tienen éxito las empresas que reconocen a tiempo los cambios de los deseos y necesidades de sus clientes. Para que su empresa "no se quede pagando", piense cuántas de estas 10 acciones están captando información de sus clientes en forma eficiente:

1. Personal de contacto: Entrene a los empleados que están en contacto directo con los clientes para que capten las sugerencias y las opiniones que sirvan para mejorar los productos o los servicios. Para que esta acción sea efectiva deben evitarse las generalizaciones: "Está todo bien?". En cambio, la clave está en preguntar a los clientes clave: "Si usted pudiera producir una mejora, qué le gustaría cambiar?".
2. Encuestas a los empleados: Organice reuniones periódicas con los empleados que están en contacto con los clientes y guíelos para que le transmitan la información que obtienen de ellos. Recuerde que si esta recolección de datos no se refleja luego en acciones concretas, sus empleados dejaran de dárselas.
3. Líneas telefónicas in-bound: Los servicios de atención sobre líneas 0800 permiten captar los problemas, individualizar a los clientes afectados y darles soluciones. Pero lo más importante es que permiten establecer patrones de insatisfacción e implementar, proactivamente, mejoras para esos casos.
4. Tarjetas postales pagas: Esta es una forma económica y amplia de obtener información de todo tipo de públicos. Es indispensable responderlas y hacerlo lo antes posible. Caso contrario, la imagen de la empresa en el cliente será aún peor que la que tenía cuando envió el reclamo.
5. Focus groups: Reúna distintos grupos de clientes (entre 5 y 8) cada 90 días, para que opinen sobre los productos actuales y los próximos lanzamientos. Para motivarlos, agasájelos y recompense económicamente su participación.
6. Encuestas por teléfono: Cuando esta acción está bien diseñada, es corta e individualiza el contacto, no sólo permite obtener muy buena información, sino que además genera una imagen positiva en el cliente entrevistado.
7. Encuestas por correo: Con un cuestionario bien diseñado se puede obtener de los clientes información que no darían personalmente. Para incentivarlos, recompense el envío de los datos y asegúrese de que el cuestionario sea simple y corto.
8. Internet: Un sitio en Internet no sólo es una importante herramienta de venta, sino también una vía económica de contacto con los clientes. Para que este medio sea efectivo en la captación de información debe permitir el envío sencillo e inmediato de los mensajes.
9. Buzón de sugerencias: No siempre los nuevos recursos tecnológicos están al alcance de todos los públicos de su empresa. El buzón de sugerencias aún es útil y fácil de administrar. Sólo es indispensable revisarlo diariamente y hacer que no falten formularios para ser completados por los clientes.
10. Cartas de reconocimiento: La correspondencia agradeciendo una compra o los años de fidelidad de un cliente, puede ser un medio efectivo para pedir su opinión sobre los productos o servicios de la compañía.

Dos cuestiones son fundamentales para que el esfuerzo de buscar feedback de los clientes dé resultado: a) determinar el mix adecuado de acciones a desarrollar para abarcar a todos los públicos de cada producto, y b) tener en cuenta los resultados a la hora de tomar decisiones.