IMPORTANCIA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE

Esto no indica la satisfacción del cliente. Eso es lealtad de parte del cliente. La misión de toda compañía debe ser la lealtad, no la satisfacción. Las declaraciones de misión corporativa hablan sobre superar las expectativas del cliente, sobre ser el número uno en el mundo, sobre la generación de valor para los accionistas, pero no dicen nada sobre una palabra que hace que todas estas cosas sucedan: lealtad. La razón por la que las compañías no hacen énfasis en la lealtad es que es mucho más difícil de lograr, y exige tanto una inversión como un compromiso de parte de la alta gerencia para ser inculcada. Realidad: la compañía y sus ejecutivos deben ser leales con sus empleados, con la calidad de su producto y con la excelencia de su servicio. Esto significa que deben invertir y apoyar un imperativo de lealtad. Aquí está el secreto: la lealtad debe darles antes de poderse recibir. Ninguna compañía puede asegurar la lealtad del cliente mientras no haya asegurado la del empleado. Me sorprende que grandes compañías despidan miles de personas a nombre de las utilidades o del valor para los accionistas, y no piensen qué hace esto a la moral interna, ni en el impacto que esto tiene en la reducción del servicio a sus clientes - o incluso en la reducción de la calidad de su producto. La lealtad es tanto una acción como un proceso